تأثير جودة الخدمة على رضا المستهلك في القطاع المصرفي بهدف النمو المستدام

الهدف: يهدف البحث إلى معرفة مدى تأثر رضا العملاء في قطاع البنوك الماليزي بجودة الخدمة العالية. الإطار النظري: تناول البحث تأثير الملموسية، والموثوقية في الخدمة، والاستجابة، والضمان، والتعاطف على رضا العملاء. نموذج SERVQUAL، الذي يشمل الملموسية، وموثوقية الخدمة، والاستجابة، والضمان، والتعاطف، يمثل المتغيرات المستقلة في هذه الدراسة. المنهجية: يركز مجتمع الدراسة على عملاء القطاع المصرفي في ماليزيا والخدمات المقدمة من مختلف البنوك. شارك 317 شخصًا في الدراسة، وجُمعت البيانات باستخدام استبيان منظم. ستُختبر الفرضيات المطورة للدراسة باستخدام تحليل الانحدار المتعدد. تم استخدام اختبار كرونباخ ألفا لتحديد الموثوقية الداخلية للقياسات الست المختلفة المستخدمة في الدراسة. النتائج والاستنتاجات: بعد إجراء الدراسة، تم قبول ثلاث فرضيات ورفض فرضيتين (الفرضيتين الأولى والخامسة). تم تحليل البيانات باستخدام SPSS 23. أظهرت النتائج أن التعاطف والملموسية لا تؤثران على رضا العملاء. دلالات البحث: تم اختيار المشاركين في هذه الدراسة بطريقة العينة العشوائية البسيطة. يمكن إجراء دراسات إضافية حول العلاقة بين جودة الخدمة وولاء العملاء باستخدام رضا العملاء كمتغير معدل بناءً على هذا التوصيف. يمكن أن تؤثر أداء الموظفين وولاء الموظفين على رضا العملاء وولائهم، حيث تلعب جودة الخدمة دور المتغير المعدل. الأصالة/القيمة: ستركز الدراسة على القطاع المصرفي الماليزي. استنادًا إلى جمع البيانات، ستُستخدم بيانات عملاء القطاع المصرفي. هذا سيحد من كمية البيانات المجمعة حسب الإطار الزمني للدراسة. ستقتصر الدراسة أيضًا على الطريقة المعتمدة في عملية جمع البيانات. على الرغم من العديد من المزايا المرتبطة بالمسوح الإلكترونية، إلا أن لها بعض القيود، حيث لا توفر المسوح الإلكترونية تفاعلًا وجهاً لوجه بين الباحث والمشاركين.