إطار استراتيجي لإدارة علاقات العملاء

في هذه المقالة، يطور المؤلفون إطارًا مفاهيميًا لإدارة علاقات العملاء (CRM) يساعد على توسيع فهم CRM ودوره في تعزيز قيمة العميل وبالتالي قيمة المساهمين. يستكشف المؤلفون الجوانب التعريفية لـ CRM، ويحددون ثلاث وجهات نظر بديلة لإدارة علاقات العملاء. يؤكد المؤلفون على الحاجة إلى نهج متعدد الوظائف وموجه بالعمليات يضع CRM على مستوى استراتيجي. يحددون خمسة عمليات رئيسية متعددة الوظائف لإدارة علاقات العملاء: عملية تطوير الاستراتيجية، عملية خلق القيمة، عملية التكامل متعدد القنوات، عملية إدارة المعلومات، وعملية تقييم الأداء. يطورون إطارًا مفاهيميًا جديدًا يعتمد على هذه العمليات ويستكشفون دور ووظيفة كل عنصر في الإطار. إن دمج المفاهيم المتنوعة داخل الأدبيات حول إدارة علاقات العملاء والتسويق العلاقي ضمن إطار قائم على العمليات يجب أن يوفر فهماً أعمق لتحقيق النجاح في استراتيجية وتنفيذ CRM.