الاختيار بين أوضاع تقديم الخدمة البديلة: تحقيق في تجربة العملاء لتقنيات الخدمة الذاتية

التجارة الإلكترونية أصبحت نموذجًا تجاريًا شائعًا بشكل متزايد مع توفر مجموعة واسعة من الأدوات للشركات. أحد التطبيقات التي أصبحت أكثر شيوعًا هو استخدام تقنيات الخدمة الذاتية (SSTs)، مثل الخدمات المصرفية عبر الهاتف، تسجيل الخروج الآلي من الفنادق، والتداول الاستثماري عبر الإنترنت، حيث يقوم العملاء بتقديم الخدمات لأنفسهم دون مساعدة من موظفي الشركة. الانتشار الواسع لتقنيات الخدمة الذاتية واضح عبر الصناعات، ومع ذلك هناك معرفة محدودة حول سبب قرار العملاء تجربة هذه التقنيات ولماذا يتم قبول بعض تقنيات الخدمة الذاتية أكثر من غيرها. في هذا البحث، يستكشف المؤلفون العوامل الرئيسية التي تؤثر على قرار تجربة الخدمة الذاتية الأولي، مع التركيز بشكل خاص على السلوك الفعلي في المواقف التي يكون فيها المستهلك لديه خيار بين أوضاع التوصيل. يوضح المؤلفون أن متغيرات جاهزية المستهلك مثل وضوح الدور، الدافع، والقدرة هي وسائط رئيسية بين اللبنات المعروفة لاعتماد الابتكار (خصائص الابتكار والفروق الفردية) واحتمالية التجربة.