Vom Wischen zum Bleiben

Während die Nutzung des digitalen Bankings weiterhin zunimmt, ist die Forschung darüber, wie die Qualität digitaler Dienstleistungen die Kundenbindung beeinflusst, begrenzt. Diese Studie verwendet einen auf E-S-QUAL basierenden Rahmen, um zu beurteilen, wie Dimensionen der Qualität digitaler Bankdienstleistungen (DBSQ) die Kundenzufriedenheit beeinflussen und welche vermittelnde Rolle sie bei der Kundenbindung in Geschäftsbanken im Kathmandu-Tal spielen. Es wurde ein Querschnittsdesign verwendet, bei dem Daten von 426 Befragten mittels strukturierter Fragebögen erhoben und mit SmartPLS 4.0 analysiert wurden. Die Ergebnisse zeigen, dass unter den fünf DBSQ-Dimensionen Effizienz, Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit die Kundenzufriedenheit signifikant beeinflussen. Die Kundenzufriedenheit wiederum hat einen signifikanten Einfluss auf die Kundenbindung und vermittelt teilweise die Beziehung zwischen Dienstleistungsqualität und Bindung. Diese Ergebnisse unterstreichen die entscheidende Rolle der digitalen Dienstleistungsqualität bei der Steigerung von Kundenzufriedenheit und -loyalität. Die Studie liefert wertvolle Erkenntnisse für Banken und politische Entscheidungsträger, die darauf abzielen, das digitale Bankerlebnis zu verbessern, um eine stärkere Kundenbindung zu fördern.