Wenn übermäßiger Service schiefgeht: Service-Ausrichtung auf transaktionsspezifische Bedürfnisse

Zusammenfassung Dienstleistungsunternehmen streben danach, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen, aber mehr Dienstleistungen sind nicht immer willkommen. Um die Frage zu beantworten, warum zusätzliche Dienstleistungen nicht immer zu positiven Dienstleistungsbewertungen führen, untersuchten wir die Effektivität der Service-Ausrichtung an transaktionsspezifischen Bedürfnissen als Referenzstandard für Dienstleistungsbewertungen und stellten die zentrale These der Theorie der Erwartungsbestätigung in Frage. Das Modell der Service-Ausrichtung wurde experimentell in einem normalen Dienst (Studie 1) und in einem Dienstleistungsfehler-Szenario (Studie 2) bewertet. Wir fanden heraus, dass die Dienstleistungsbewertungen entscheidend davon abhängen, inwieweit die Dienstleistungen an den transaktionsspezifischen Bedürfnissen des Kunden ausgerichtet sind, und dass dieses Ergebnis auf normale und Dienstleistungsfehler-Situationen verallgemeinerbar war. Studie 3 behandelt die Frage, ob der dreistufige Verhaltensprozess (d.h. Vergleichsantezedenten ➔ Bestätigung ➔ Bewertungen) der Theorie der Erwartungsbestätigung haltbar ist, wenn er auf einen anderen Vergleichsstandard (d.h. transaktionsspezifische Bedürfnisse) angewendet wird. Wir diskutieren die neuen Grenzbedingungen der Theorie der Erwartungsbestätigung und geben Vorschläge für zukünftige Untersuchungen.