Die Auswirkung der Qualität von E-Commerce-Plattformen auf die Kundenzufriedenheit und Wiederkaufabsicht im Kontext nach COVID-19

Zweck E-Commerce erweitert die Reichweite von Produkten und Dienstleistungen und betont die Notwendigkeit strategischer Marktansätze zur Verbesserung der E-Service-Qualität und Förderung des Umsatzwachstums. Diese Arbeit zielt darauf ab, die Beziehung zwischen der wahrgenommenen Qualität von E-Commerce-Plattformen (charakterisiert durch Maße der Bestell- und Rückgabebequemlichkeit), der Kundenzufriedenheit beim Online-Shopping und der Wiederkaufabsicht bei Onlineshops zu bewerten sowie zu untersuchen, ob demografische Variablen wie Alter, Geschlecht und Wohnort (urban/ländlich) die Bewertungen dieser Variablen beeinflussen. Design/Methodik/Ansatz Eine online, selbstverwaltete Umfrage sammelte 108 gültige Antworten von E-Commerce-Kunden. Die Daten wurden mit dem Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) und Analysis of Moment Structures (AMOS) durch Hauptkomponentenanalyse, konfirmatorische Faktorenanalyse und Strukturgleichungsmodellierung (SEM) sowie Korrelation, deskriptive Statistik, Differenztests der Mittelwerte und nichtlineare Regression analysiert. Ergebnisse Das Online-Shopping auf E-Commerce-Plattformen wird sowohl für die Bestellung als auch für das Rückgabemanagement als bequem empfunden. Zudem zeigen Konsumenten Zufriedenheit mit ihren Online-Shopping-Erfahrungen und eine starke Wiederkaufabsicht. Die Analyse offenbarte lineare Zusammenhänge zwischen Bestellbequemlichkeit und Kundenzufriedenheit, zwischen Bestellbequemlichkeit und Wiederkaufabsicht sowie nichtlineare Beziehungen zwischen Rückgabebequemlichkeit, Kundenzufriedenheit und Wiederkaufabsicht. Es wurden keine signifikanten Unterschiede darin festgestellt, wie die demografischen Variablen die Konstrukte Bequemlichkeit, Zufriedenheit und Wiederkaufabsicht bewerteten. Originalität/Wert Diese Studie trägt zur empirischen Literatur zur Servicequalität im E-Commerce bei, indem sie ein vereinfachtes Modell der Wechselwirkungen zwischen den Faktoren liefert sowie nichtlineare Beziehungen isoliert und Ergebnisse über drei demografische Variablen vergleicht. Aus Managementsicht legen die Ergebnisse nahe, dass Strategien zur Bereitstellung vollständiger qualitativer Informationen und zur Verbesserung der Bestell- und Rückgabebequemlichkeit die Kundenzufriedenheit verbessern und die Wiederkaufabsicht fördern.