Was treibt Kundentreue in einer Pandemie an? Semantische Analyse von Lebensmittelhändlern

Zusammenfassung Die COVID-19-Pandemie beschleunigte den Online-Lebensmitteleinkauf und beeinträchtigte die Kundentreue. Diese Studie analysiert 45.603 Trustpilot-Bewertungen von Lebensmittelhändlern über drei Epochen hinweg: vor der Pandemie, während der Pandemie und die „neue Normalität“. Wir verwenden Linguistic Inquiry and Word Count, um die Treiber der Loyalität in drei Dimensionen zu kategorisieren – kognitive, affektive und soziale Erfahrungen – und testen deren Zusammenhang mit der Kundentreue. Während kognitive und affektive Treiber vor der Pandemie dominierten, gewannen soziale Treiber während und nach der Pandemie an Bedeutung, was den Wunsch nach sozialen Interaktionen trotz sozialer Distanzierung widerspiegelt. Wir zeigen, dass der Einfluss der Treiber auf die Kundentreue konstant bleibt, mit Ausnahme der Zeit nach der Pandemie, in der der kognitive Treiber an Einfluss verlor. Folglich schließen wir, dass sich das Konsumentenverhalten im Online-Lebensmitteleinzelhandel tiefgreifend verändert hat. Darüber hinaus schlagen wir vor, dass Online-Bewertungen attraktive Chancen für Händler bieten, Kundentreue zu analysieren, aufzubauen und zu erhalten.