Einfluss von E-Commerce-Innovation und E-Service-Qualität auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität von Tokopedia in Surabaya

Jüngste Entwicklungen haben Änderungen im Einkaufsstil der Menschen gefördert, vom konventionellen zum Online-Shopping. Der weiterhin von der Gesellschaft angenommene Online-Einkaufsstil beeinflusst auch die Entscheidungsgrundlage der Menschen bei der Wahl des E-Commerce, um ihre Online-Einkaufsaktivitäten zu erfüllen. Diese Forschung analysiert den Einfluss von E-Commerce-Innovation, E-Service-Qualität, Kundenzufriedenheit und Loyalität bei Tokopedia-Kunden in Surabaya. Die Untersuchung verwendet einen quantitativen Ansatz mit Primärdaten in Form eines Fragebogens, der verteilt und mithilfe der Methode des Structural Equation Modeling (SEM) und der Software SmartPLS 4.0 analysiert wird. Die Ergebnisse zeigen, dass E-Commerce-Innovation einen positiven Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität hat. Die E-Service-Qualität wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus, jedoch nicht signifikant auf die Kundenloyalität. Die Kundenzufriedenheit hat einen positiven Einfluss auf die Kundenloyalität. Die Kundenzufriedenheit vermittelt die Entwicklung von E-Commerce-Innovation und E-Service-Qualität hinsichtlich der Kundenloyalität. Ein gründliches Verständnis der Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen, ist wesentlich, um Kundenloyalität für E-Commerce-Unternehmen in Indonesien zu gewinnen. Unternehmen müssen in der Lage sein, Innovationen und die Qualität der elektronischen Dienstleistungen an die Faktoren anzupassen, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen.