Nachhaltigkeitsorientierte Kundentreue in Luxushotels: Die Rolle von grünem Erlebniskomfort und grüner Kundenzufriedenheit

Servicekontakte werden seit langem als bestimmende Faktoren für die Loyalität von Hotelgästen angesehen, doch exzellenter Service führt nicht immer zu wiederholter Nutzung. Diese Studie untersucht, wie grüne Servicekontakte die Gäste-Treue in grünen, zertifizierten Luxushotels auf Bali, einem führenden Ziel für nachhaltigen Tourismus, beeinflussen. Es wird untersucht, ob grüner Erlebniskomfort und grüne Kundenzufriedenheit die Wirkung grüner Servicekontakte auf grüne Hotel-Treue vermitteln. Umfragedaten von 273 inländischen Wiederholungsgästen grüner, von Green Globe und Earth Check zertifizierter Luxushotels auf Bali wurden mithilfe der partielle Kleinste Quadrate Strukturgleichungsmodellierung (PLS-SEM) analysiert. Die Ergebnisse zeigen, dass grüne Servicekontakte die Loyalität vor allem durch grünen Erlebniskomfort und grüne Kundenzufriedenheit beeinflussen, wobei die Zufriedenheit eine vergleichsweise stärkere vermittelnde Wirkung hat. Die Studie erweitert die Forschung zur grünen Hotel-Treue, indem sie einen emotionszentrierten, auf Nachhaltigkeit verankerten Loyalitätsmechanismus jenseits traditioneller Servicequalitäts- und Zufriedenheitsmodelle theoretisiert und testet. Managementseitig heben die Ergebnisse hervor, dass zertifizierte grüne Luxushotels grüne Servicekontakte gestalten müssen, die ein unverwechselbares Erlebniskomfort und Zufriedenheit schaffen, um so die langfristige Gäste-Treue zu stärken.