Wahrgenommene Kontrolle und die Auswirkungen von Überfüllung und Konsumentenwahl auf das Serviceerlebnis

Wahrgenommene Kontrolle wird als eine entscheidende Variable vorgeschlagen, die die emotionalen und verhaltensbezogenen Reaktionen des Konsumenten auf die physische Umgebung und das Kontaktpersonal, die das Servicegeschehen ausmachen, vermittelt. Die Ergebnisse eines experimentellen Tests dieser Behauptung bestätigen die Bedeutung der wahrgenommenen Kontrolle bei der Vermittlung der Effekte von zwei situativen Merkmalen der Begegnung – Konsumentendichte (die Anzahl der Konsumenten, die sich in einer Serviceumgebung befinden) und Konsumentenwahl (ob es die eigene Entscheidung einer Person ist, in eine Servicesituation einzutreten und darin zu bleiben) – auf die Angenehmheit des Serviceerlebnisses und die Annäherungs-Vermeidungs-Reaktionen des Konsumenten auf die Servicebegegnung. Copyright 1991 von der University of Chicago.