Selbstbedienungstechnologien: Verständnis der Kundenzufriedenheit bei technologiegestützten Servicebegegnungen

Selbstbedienungstechnologien (SSTs) verändern zunehmend die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, um Serviceergebnisse zu erzielen. Da sich die akademische Literatur fast ausschließlich auf die zwischenmenschlichen Dynamiken von Servicebegegnungen konzentriert hat, gibt es viel über Kundeninteraktionen mit technologiegestützten Selbstbedienungsangeboten zu lernen. In dieser Forschung beschreiben die Autoren die Ergebnisse einer Critical-Incident-Studie, die auf mehr als 800 Vorfällen mit SSTs basiert, die von Kunden über eine webbasierte Umfrage gesammelt wurden. Die Autoren kategorisieren diese Vorfälle, um die Quellen von Zufriedenheit und Unzufriedenheit mit SSTs zu erkennen. Es folgt eine Diskussion der daraus resultierenden Critical-Incident-Kategorien und deren Beziehung zu Kundenattributionen, Beschwerdeverhalten, Mundpropaganda und Wiederkaufabsichten, gefolgt von Implikationen für Manager und Forscher.