Fidélisation de la clientèle dans l'industrie automobile : une méthode mixte

Cette étude a exploré les stratégies de fidélisation de la clientèle dans l'industrie automobile en se concentrant sur les expériences des responsables hiérarchiques et des clients de Toyota Cebu City, Inc. en utilisant une conception de recherche à méthode mixte. Les résultats ont révélé que, bien que les clients soient généralement satisfaits de l'expérience globale, du service client et de l'expertise technique, des lacunes notables subsistent au niveau de la rapidité, de la communication et de l'expertise technique avec empathie, la perception de la valeur et la convivialité du personnel étant également identifiées comme des domaines nécessitant des améliorations supplémentaires. Les résultats ont également mis en évidence la forte influence des relations clients sur la satisfaction, les programmes de fidélité et la commodité en ligne étant moins décisifs pour la fidélisation. Les principaux défis identifiés incluent les contraintes de ressources et de personnel, l'adaptation à la transformation numérique et la gestion des perturbations de la chaîne d'approvisionnement. Des mécanismes d'adaptation efficaces tels que la communication proactive et personnalisée, l'exploitation des outils numériques et la fourniture de services à valeur ajoutée ont été identifiés comme améliorant la fidélisation des clients. L'étude a indiqué que l'investissement continu dans l'engagement des employés, les technologies numériques et les services personnalisés est essentiel pour maintenir la loyauté et la satisfaction dans un marché concurrentiel. Pour répondre aux attentes changeantes des clients et aux défis de l'industrie, les organisations automobiles devraient prioriser le renforcement des relations, réviser et améliorer régulièrement les programmes de fidélité, et soutenir les initiatives de transformation numérique et du personnel.