Facteurs influençant la fidélité des clients dans le secteur bancaire : une étude de cas de banques commerciales privées sélectionnées dans la ville de Hawassa

Dans l’environnement concurrentiel actuel, la fidélité des clients est cruciale pour que les entreprises survivent et prospèrent. Cette étude vise à identifier les facteurs qui influencent la fidélité des clients dans des banques commerciales privées sélectionnées de la ville de Hawassa. Grâce à une conception de recherche descriptive et explicative, des données ont été recueillies auprès de 323 répondants et analysées à l’aide du logiciel SPSS 26. Les résultats ont révélé que la satisfaction client, la confiance et la qualité de la prestation de services ont un impact significatif sur la fidélité des clients. Cependant, des facteurs tels que le coût de changement, l’image et l’engagement n’ont pas montré d’influence significative. L’étude souligne l’importance de se concentrer sur la satisfaction client, la confiance et la qualité du service pour construire et maintenir la fidélité à la marque dans le secteur bancaire.