Une étude exploratoire sur la mise en œuvre et les stratégies de gestion de la relation client

Établir et maintenir des relations clients solides est essentiel pour la continuité et la croissance des entreprises. Dans ce contexte, de nombreuses entreprises ont adopté des stratégies de gestion de la relation client (CRM) pour améliorer leurs ventes et l'engagement de leurs clients. Cependant, PT.XYZ, une société de vente au détail, a observé un écart entre ses ventes ciblées et la performance réelle des ventes malgré la mise en œuvre du CRM. Cette étude vise à analyser les facteurs contribuant à cet écart en appliquant la méthode d'analyse factorielle au cas de PT.XYZ. De plus, un modèle de régression approprié est construit pour évaluer la performance CRM de PT.XYZ et proposer les stratégies nécessaires pour l'entreprise. Les résultats révèlent cinq facteurs clés influençant l'écart de performance : la fiabilité du CRM, la sous-utilisation du CRM, la capacité du CRM, la non-préparation au CRM et la qualité de la relation client. En outre, un modèle de régression est développé pour évaluer la performance CRM de l'entreprise et orienter les stratégies futures. Ces informations fournissent à PT.XYZ des données précieuses pour aborder les facteurs identifiés et améliorer la mise en œuvre et les stratégies de leur CRM.