E-S-Qual

En utilisant le cadre moyen-fin comme fondement théorique, cet article conceptualise, construit, affine et teste une échelle à items multiples (E-S-QUAL) pour mesurer la qualité de service offerte par les sites Web sur lesquels les clients effectuent des achats en ligne. Deux phases de collecte de données empiriques ont révélé que deux échelles différentes étaient nécessaires pour saisir la qualité du service électronique. L'échelle de base E-S-QUAL développée dans la recherche est une échelle de 22 items répartis en quatre dimensions : efficacité, réalisation, disponibilité du système et confidentialité. La deuxième échelle, E-RecS-QUAL, est pertinente uniquement pour les clients ayant eu des interactions non routinières avec les sites et comprend 11 items dans trois dimensions : réactivité, compensation et contact. Les deux échelles démontrent de bonnes propriétés psychométriques sur la base de résultats issus de divers tests de fiabilité et de validité et s'appuient sur les recherches déjà menées sur le sujet. Des orientations pour des recherches futures sur la qualité du service électronique sont proposées. Les implications managériales découlant des résultats empiriques concernant E-S-QUAL sont également discutées.