Fidélité client axée sur la durabilité dans les hôtels de luxe : le rôle de la valeur expérientielle verte et de la satisfaction écologique du client

Les interactions de service ont longtemps été considérées comme des déterminants de la fidélité des clients des hôtels, mais un excellent service ne se traduit pas toujours par une clientèle récurrente. Cette étude examine comment les interactions de service vertes influencent la fidélité des clients dans des hôtels de luxe certifiés verts à Bali, une destination phare du tourisme durable. Elle étudie si la valeur expérientielle verte et la satisfaction écologique du client médiatisent l'effet des interactions de service vertes sur la fidélité envers les hôtels verts. Les données d'enquête auprès de 273 clients domestiques réguliers d'hôtels de luxe certifiés Green Globe et Earth Check à Bali ont été analysées à l'aide de la modélisation par équations structurelles des moindres carrés partiels (PLS-SEM). Les résultats montrent que les interactions de service vertes influencent la fidélité principalement par la valeur expérientielle verte et la satisfaction écologique, cette dernière ayant un effet médiateur relativement plus fort. L'étude étend la recherche sur la fidélité aux hôtels verts en théorisant et en testant un mécanisme de fidélité centré sur les émotions et ancré dans la durabilité, au-delà des modèles traditionnels de qualité de service et de satisfaction. Sur le plan managérial, les résultats soulignent la nécessité pour les hôtels de luxe verts certifiés de concevoir des interactions de service vertes qui créent une valeur expérientielle distinctive et suscitent la satisfaction afin de renforcer la fidélité à long terme des clients.