Implications psychologiques de la participation des clients à la coproduction

La participation des clients à la production de biens et de services semble croître. La littérature marketing s'est principalement concentrée sur les implications économiques de cette tendance et n'a pas abordé les réponses psychologiques potentielles des clients à la participation. Les auteurs s'appuient sur la littérature en psychologie sociale concernant le biais égocentrique et mènent deux études pour examiner les effets de la participation sur la satisfaction client. L'étude 1 montre que, conformément au biais égocentrique, pour un même résultat, la satisfaction du client envers une entreprise diffère selon que le client participe ou non à la production. L'étude 2 montre que le fait d'offrir aux clients la possibilité de choisir s'ils veulent participer atténue le biais égocentrique lorsque le résultat est décevant. Les auteurs présentent des implications théoriques et pratiques et proposent des pistes pour de futures recherches.