Choisir parmi les modes alternatifs de prestation de services : Une enquête sur l'essai par les clients des technologies en libre-service

Le commerce électronique est un modèle d'affaires de plus en plus populaire avec une large gamme d'outils disponibles pour les entreprises. Une application qui devient plus courante est l'utilisation des technologies en libre-service (SST), telles que la banque par téléphone, le départ automatisé d'hôtel et le trading d'investissement en ligne, par lesquelles les clients produisent eux-mêmes les services sans l'aide des employés de l'entreprise. L'introduction généralisée des SST est visible dans plusieurs industries, mais on sait relativement peu de choses sur les raisons pour lesquelles les clients décident d'essayer les SST et pourquoi certains SST sont plus largement acceptés que d'autres. Dans cette recherche, les auteurs explorent les facteurs clés qui influencent la décision initiale d'essayer une SST, en se concentrant spécifiquement sur le comportement réel dans des situations où le consommateur a le choix entre plusieurs modes de prestation. Les auteurs montrent que les variables de préparation du consommateur, telles que la clarté du rôle, la motivation et la capacité, sont des médiateurs clés entre les constructions établies d'adoption (caractéristiques de l'innovation et différences individuelles) et la probabilité d'essai.