Les retours de produits sont-ils un mal nécessaire ? Antécédents et conséquences

Le processus d'échange entre l'entreprise et le client comprend trois parties clés : (1) les communications marketing initiées par l'entreprise, (2) le comportement d'achat du client, et (3) le comportement de retour de produit du client. À ce jour, la littérature en marketing s'est principalement concentrée sur la façon dont les communications marketing affectent le comportement d'achat du client et, dans une certaine mesure, sur la façon dont le comportement d'achat passé influence les décisions d'une entreprise d'initier des communications marketing futures. Cependant, la littérature sur les retours de produits est rare, en particulier en ce qui concerne l'analyse du comportement individuel de retour de produit du client. Bien que l'ampleur de la valeur des retours de produits soit connue pour être élevée (100 milliards par an), son impact sur le comportement d'achat des clients est inconnu en raison d'un manque de disponibilité des données et d'une compréhension limitée du rôle des retours de produits dans le processus d'échange entre l'entreprise et le client. Étant donné que les retours de produits sont considérés comme une gêne pour la gestion de la chaîne d'approvisionnement d'une entreprise et une source d'érosion de la rentabilité globale, il est important d'étudier le comportement de retour des produits. Ainsi, les auteurs démontrent empiriquement le rôle des retours de produits dans le processus d'échange en déterminant les facteurs du processus d'échange qui aident à expliquer le comportement de retour de produit et les conséquences des retours de produits sur le comportement futur du client et de l'entreprise. De plus, les auteurs montrent que les retours de produits sont inévitables mais en aucun cas nuisibles.