Sur le rôle de l'empathie dans les interactions client-employé

Alors que la littérature sur le service souligne à plusieurs reprises le rôle de l'empathie dans les interactions de service, les études sur l'empathie dans les interactions client-employé sont quasiment absentes. Cette étude définit et conceptualise l'empathie des employés et des clients comme des constructions multidimensionnelles et examine empiriquement leur impact sur la satisfaction et la fidélité des clients. Une étude quantitative basée sur des données dyadiques et une approche de modélisation multiniveau apporte un soutien à deux effets de l'empathie dans les interactions de service. L'étude révèle que l'empathie du client renforce l'effet positif de l'empathie de l'employé sur la satisfaction du client, conduisant à des « interactions symbiotiques ». Les résultats indiquent également que les clients empathiques sont plus susceptibles de répondre à une expérience insatisfaisante par le « pardon », dans le sens où l'empathie du client est capable d'atténuer les effets négatifs de l'insatisfaction client sur la fidélité du client. À partir de ces résultats empiriques, les auteurs dégagent plusieurs implications pour la recherche sur le service et la gestion des rencontres de service. En particulier, la présente étude fournit une base précieuse pour des stratégies de « routage d'interaction », c'est-à-dire la mise en relation des clients et des employés sur la base de leurs profils psychologiques afin de créer des interactions de service fluides et satisfaisantes. Les auteurs développent des approches pour mettre en œuvre cette stratégie dans les organisations de service.