ऑनलाइन बैंकिंग में ग्राहक संतुष्टि की सूक्ष्म दृष्टि: भारत में एक अध्ययन

बैंकिंग क्षेत्र द्वारा ऑनलाइन बैंकिंग का उपयोग तेजी से बढ़ रहा है क्योंकि यह ग्राहकों के लिए मूल्य जोड़ने का एक व्यावहारिक और प्रभावी तरीका है। पारंपरिक बैंकों द्वारा ऑनलाइन ग्राहकों के लिए तीव्र और अधिक भरोसेमंद सेवाएं प्रदान करना एक लोकप्रिय सुविधा है। ऑनलाइन बैंकिंग सूचना प्रौद्योगिकी में तेज़ प्रगति का उपयोग करके संबद्ध बैंकों के लिए अधिक ग्राहकों को आकर्षित करने की क्षमता रखती है। लेकिन ऑनलाइन बैंकिंग प्रदाताओं को सबसे बड़ी समस्या यह है कि कई बैंक ग्राहक उपलब्ध ऑनलाइन बैंकिंग सेवाओं का उपयोग करने के इच्छुक नहीं हैं। इसका कारण यह है कि ग्राहक अभी भी ऑनलाइन बैंकिंग द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं से संतुष्ट नहीं हैं। ग्राहक संतुष्टि बैंकों को उनकी प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बनाए रखने में सहायता करने वाला एक महत्वपूर्ण घटक है। इसलिए, इस अध्ययन का उद्देश्य ऑनलाइन बैंकिंग से ग्राहक संतुष्टि को प्रभावित करने वाले कारकों की पहचान और जांच करना है। ग्राहक संतुष्टि को प्रभावित करने वाले पांच कारक हैं: सुविधा, गति, सुरक्षा और गोपनीयता, वेब डिज़ाइन और सामग्री, तथा सेवा गुणवत्ता। अध्ययन में भाग लेने वाले 216 कामकाजी वयस्कों से प्रश्नावली के माध्यम से पूछताछ की गई, और उनके उत्तर व टिप्पणियाँ ग्राहक के ऑनलाइन बैंकिंग का उपयोग करने के निर्णय को प्रभावित करने वाले इन तत्वों के संबंध में गहराई प्रदान करती हैं। अध्ययन के निष्कर्षों से पता चला कि ऑनलाइन बैंकिंग से उपभोक्ता संतुष्टि को प्रभावित करने वाले शीर्ष तीन कारक हैं उपयोग में आसानी, गति, और वेब डिज़ाइन व सामग्री।