ग्राहक संबंधों में संतोष, विश्वास, और प्रतिबद्धता की विभिन्न भूमिकाएँ

रिलेशनशिप मार्केटिंग के कई सिद्धांत प्रस्तावित करते हैं कि ग्राहक किसी फर्म के साथ अपने संबंधों में लेन-देनकारी से लेकर अत्यधिक संबंधपरक बंधनों तक एक निरंतरता में भिन्न होते हैं। कुछ ही अनुभवजन्य अध्ययनों ने किसी संगठन के ग्राहक आधार को निम्न और उच्च संबंधपरक समूहों में वर्गीकृत किया है ताकि यह आकलन किया जा सके कि इन समूहों के लिए मूल्यांकन कैसे भिन्न होते हैं। संरचनात्मक समीकरण विश्लेषण का उपयोग करते हुए, लेखकों ने न्यूयॉर्क के एक ऑफ-ब्रॉडवे रिपर्टरी थिएटर कंपनी के ग्राहकों के लिए संतोष, विश्वास, और प्रतिबद्धता के संबंधों का विश्लेषण किया। निम्न संबंधपरक ग्राहकों (व्यक्तिगत टिकट खरीदार और कभी-कभार ग्राहक) के लिए, समग्र संतोष कंपोनेंट धारणा और भविष्य की मानसिकताओं के बीच प्राथमिक मध्यस्थ तत्व है। उच्च संबंधपरक ग्राहकों (लगातार ग्राहक) के लिए, संतोष की बजाय विश्वास और प्रतिबद्धता कंपोनेंट धारणा और भविष्य की मानसिकताओं के बीच मध्यस्थता करते हैं।