期待、パフォーマンス、そして都市サービスに対する市民の満足度

要約 期待不一致モデルは数十年にわたり民間セクターの顧客満足度研究で支配的なモデルでしたが、市民の都市サービス満足度へは適用されていませんでした。このモデルは、満足の判断が単に製品やサービスのパフォーマンスによって決まるのではなく、消費者がパフォーマンスを事前の期待と比較する過程によって決まると見なします。ニューヨーク市の市民調査データを用いた本研究は、市民の期待、とりわけ期待の不一致が—これまで市民満足度の決定要因の経験的研究で考慮されてこなかった要素ですが—都市サービスの質に関する満足判断の形成に基本的な役割を果たすことを示しています。興味深いことに、モデルの結果は、都市の管理者が高品質のサービスだけでなく、市民の高い期待も促進すべきであることを示唆しています。研究および公共管理実務への追加の示唆についても論じられています。© 2004年 公共政策分析管理協会