현대 소매업에서의 고객 관계 관리(CRM): 서지계량학 연구

고객 관계 관리(CRM)는 고객 중심 비즈니스 모델과 디지털 전환이라는 두 가지 동력에 의해 현대 소매업의 전략적 초석으로 부상했습니다. 본 연구는 서지계량학 분석을 통해 소매 부문에서 CRM의 지적 구조, 연구 동향 및 주제적 진화를 도출합니다. Scopus 데이터베이스를 활용해 2000년부터 2025년까지의 출판물을 수집하고 VOSviewer로 공동 저자, 공동 인용, 키워드 공발생 시각화를 실시했습니다. 결과는 고객 만족, 충성도, 홍보와 같은 전통적 주제가 여전히 CRM 연구의 핵심임을 보여주며, 인공지능, 머신러닝, 빅데이터, 전자상거래 등 신기술이 CRM 혁신의 중요한 촉진제로 부상했음을 밝혔습니다. 분석은 또한 미국, 영국, 인도가 주요 연구 기여자로서의 지배적 위치를 차지하고 있으며, 유럽과 아시아 간 강력한 협력도 진행 중임을 나타냅니다. 이론적으로 본 연구는 마케팅, 경영학 및 정보시스템 간 흩어진 통찰을 통합하여 CRM을 디지털 비즈니스 생태계의 광범위한 패러다임 내에 위치시킵니다. 실무적으로는 소매업체들이 관계 구축 전략을 데이터 기반 기술과 조화시켜 경쟁 우위를 달성할 수 있도록 지침을 제공합니다. 데이터베이스 범위와 언어 제한에도 불구하고 본 연구는 향후 연구 방향으로 학제 간 협력과 첨단 분석 기법의 CRM 적용 통합을 강조하며 가치 있는 안내를 제시합니다.