고객 충성도에 미치는 서비스 품질: 유선 배송 서비스의 고객 만족 역할

본 연구는 JNE 케디리 고객의 유선 배송 서비스에서 서비스 품질이 고객 만족을 통해 고객 충성도에 미치는 영향을 규명하는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 연구 대상에 대해 상세히 설명하는 정량적 방법을 사용하였다. 연구의 모집단은 JNE 케디리에서 상품 또는 서비스를 배송하는 모든 소비자이며, 표본은 150명(응답자)으로 구성되었다. 자료 수집 방법으로는 설문지, 관찰, 문서 및 문헌 연구가 사용되었다. 자료 분석 방법에는 기술적 분석과 정량적 분석, t-검정(부분 검정), 경로 분석이 포함되었다. 연구 결과, 다음과 같이 결론지을 수 있다: (1) 서비스 품질은 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미친다. 이는 유의수준 0.000<0.05에서 계산된 t값 7.040과 회귀계수 0.409로 증명된다. (2) 서비스 품질은 고객 만족에 긍정적인 영향을 미친다. 이는 유의수준 0.000<0.05에서 계산된 t값 5.001과 회귀계수 0.479로 증명된다. (3) 고객 만족은 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미친다. 이는 유의수준 0.000<0.05에서 계산된 t값 5.873과 회귀계수 0.282로 증명된다. (4) 서비스 품질은 JNE 케디리에서 고객 만족을 매개로 한 고객 충성도에 영향을 미치지 않는다. 이는 매개 계수 0.0887이 직접 영향 값 0.409보다 작기 때문이다.