지속 가능한 성장을 위한 은행업계에서 서비스 품질이 소비자 만족도에 미치는 영향

목표: 본 연구의 목적은 말레이시아 은행업에서 고객 만족도가 고품질 서비스에 의해 어떻게 영향을 받는지를 알아보는 것이다. 이론적 틀: 본 연구는 또한 유형성, 서비스 신뢰성, 대응성, 보증, 공감이 고객 만족도에 미치는 영향을 조사하였다. 본 연구의 독립 변수로 SERVQUAL 모델(유형성, 서비스 신뢰성, 대응성, 보증, 공감)을 사용하였다. 방법론: 연구 대상은 말레이시아 은행 산업 고객과 다양한 은행이 제공하는 서비스에 중점을 두었다. 317명이 참여했으며, 구조화된 설문지를 통해 데이터를 수집했다. 연구를 위한 가설은 다중 회귀분석을 통해 검증되었다. 연구에 사용된 여섯 가지 척도의 내적 신뢰도를 측정하기 위해 Cronbach Alpha 검사를 실시했다. 결과 및 결론: 연구 결과 세 가지 가설이 채택되었고 두 가지(Hypotheses 1과 5)는 기각되었다. 데이터 분석에는 SPSS 23을 사용했다. 연구 결과 공감과 유형성은 고객 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 연구의 함의: 본 연구에서는 단순 무작위 표본추출 방법을 통해 참여자를 선정하였다. 고객 만족도를 조절 변수로 하여 서비스 품질과 고객 충성도 간의 관계에 관한 추가 연구를 권장한다. 서비스 품질을 조절 변수로 활용했을 때, 직원 성과 및 직원 충성도가 고객 만족과 충성도 모두에 영향을 미칠 수 있다. 독창성/가치: 본 연구는 말레이시아의 은행 부문에 초점을 맞출 것이다. 데이터 수집은 은행 부문의 고객을 대상으로 하며, 연구 기간에 따라 수집되는 데이터 양은 제한적일 것이다. 또한 데이터 수집 과정에서 적용될 절차에 따른 제한도 있다. 온라인 설문조사는 여러 장점에도 불구하고 한계점이 있는데, 이는 연구자와 참여자 간의 대면 상호작용을 제공하지 않는다는 점이다.