사용 편의성과 서비스 품질이 만족도를 매개변수로 하여 고객 충성도에 미치는 영향

본 연구는 인도네시아에서 모바일 뱅킹 애플리케이션을 사용하여 사용 편의성과 서비스 품질이 고객 충성도에 미치는 영향과 만족도를 매개변수로 하는 영향을 조사하였다. 사용된 방법은 목적 표본 추출 기법을 이용한 양적 기술 연구이다. 본 연구의 표본은 210명의 응답자였다. 자료 분석 방법은 AMOS 버전 25와 SPSS 버전 26 프로그램의 지원을 받는 구조방정식모델링(SEM)을 사용하였다. 연구 결과 사용 편의성과 서비스 품질이 고객 충성도에 영향을 미치고, 사용 편의성과 서비스 품질이 만족도에 영향을 미치며, 만족도가 고객 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 및 자료 분석 결과를 토대로 인도네시아 모바일 뱅킹 서비스의 사용 편의성과 품질이 고객 만족도에 긍정적이고 유의미한 영향을 미치며, 이는 모바일 뱅킹 애플리케이션 사용에 대한 고객 충성도를 높이는 것으로 결론 내릴 수 있다.