대체 서비스 제공 방식 중 선택: 셀프서비스 기술 고객 체험 조사

전자 상거래는 기업들이 이용할 수 있는 다양한 도구와 함께 점점 인기를 얻고 있는 비즈니스 모델입니다. 점점 더 보편화되고 있는 응용 분야는 전화 뱅킹, 자동 호텔 체크아웃, 온라인 투자 거래와 같은 셀프서비스 기술(SST)의 사용으로, 고객이 기업 직원의 도움 없이 스스로 서비스를 제공하는 방식입니다. SST의 광범위한 도입이 산업 전반에 걸쳐 나타나고 있지만, 고객이 왜 SST를 시도하기로 결정하는지, 그리고 왜 일부 SST가 다른 것보다 더 널리 받아들여지는지에 대해서는 상대적으로 알려진 바가 적습니다. 본 연구에서 저자들은 소비자가 제공 방식 중 선택할 수 있는 상황에서 실제 행동에 초점을 맞추어 초기 SST 체험 결정에 영향을 미치는 주요 요인을 탐구합니다. 저자들은 역할 명확성, 동기 부여, 능력과 같은 소비자 준비 변수가 확립된 채택 구성요소(혁신 특성 및 개인 차이)와 체험 가능성 사이의 핵심 매개 변수임을 보여줍니다.