전자 서비스 품질과 고객 만족이 온라인 쇼핑에서 고객 행동에 미치는 영향

본 연구의 목적은 온라인 쇼핑에서 전자 서비스 품질이 고객 만족, 고객 신뢰 및 고객 행동에 미치는 영향과 관련된 가장 중요한 차원을 더 잘 이해하기 위해 새로운 지식을 개발하는 데 있다. 이 연구는 고객 행동을 더 잘 예측하는 전자 서비스 품질 모델의 네 가지 차원에 초점을 맞춘다. 재구매 의향, 구전 및 사이트 재방문과 같은 고객 행동에 대한 고객 만족의 영향뿐만 아니라 고객 신뢰의 영향도 검증한다. 연구 결과는 국가별 문화 차이와 전자 서비스 품질 속성의 관련성 차이에 관한 지식을 확장할 것으로 기대된다. 인도네시아 온라인 소비자 355명의 온라인 설문 데이터를 사용하여 구조 방정식 모델링으로 연구 모델을 검증하였다. 분석 결과 웹사이트 디자인, 보안/개인정보 보호, 이행의 세 가지 전자 서비스 품질 차원이 전반적인 전자 서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 고객 서비스는 전반적인 전자 서비스 품질과 유의미한 관계가 없었다. 전반적인 전자 서비스 품질은 통계적으로 유의하게 고객 행동과 관련되었다. 향후 연구에서는 제품 세그먼트 및 기타 산업을 다양하게 고려하여 측정 방법의 적용성을 검증해야 하며, 다른 산업 환경에서는 측정 방법 조정이 필요할 수 있다. 또한 향후 연구에서는 포커스 그룹 및 인터뷰와 같은 다양한 방법론을 사용할 수도 있다.