Wie die Stabilität der Teaminteraktion und finanzielle Anreize die B2B-Kundenerfahrung beeinflussen: eine longitudinale Perspektive Abstract

Diese Forschung untersucht, wie die Integration des Kundenexperience-Managements (CX) in B2B-Marketingstrategien die Effektivität steigern kann, wobei der Fokus auf den Rollen der Teaminteraktionsstabilität und der finanziellen Anreize liegt. Anhand einer longitudinalen Panelstudie von B2B-Kunden aus britischen Branchen wird untersucht, wie die Stabilität des Lieferantenteams die wichtigsten CX-Elemente beeinflusst und welchen Einfluss finanzielle Anreize auf Verhaltensauswirkungen wie Wiederkäufe und Mund-zu-Mund-Propaganda haben. Die Ergebnisse zeigen, dass die Teamstabilität die Wirkung der Kernangebote auf kognitive Erfahrungen verstärkt, jedoch die erweiterten Angebote dämpfen kann, während sie emotionale und soziale Erfahrungen unterstützt. Finanzielle Anreize hingegen neigen dazu, den Einfluss der meisten CX-Komponenten auf Verhaltensauswirkungen zu schwächen, ausgenommen faktische Erfahrungen. Diese Erkenntnisse unterstreichen die Bedeutung eines ganzheitlichen CX-Ansatzes, der strategisches und taktisches Marketing in Einklang bringt. Zukünftige Studien sind erwünscht, um das Verständnis der CX-Integration zu vertiefen.