Optimizing Campus IT Service Management: Developing a Jira Project Catalogue Based on University Needs and Impact Assessment

Effzientes IT Service Management (ITSM) im Hochschulkontext verlangt einen Ausgleich zwischen der starren Ausrichtung an Frameworks wie Information Technology InfrastructureLibrary (ITIL) und der dezentralen, dynamischen Struktur des akademischen Betriebs. An der TU Wien nutzt die Campus IT Jira als zentrales Werkzeug für das Servicemanagement.Das Fehlen einer einheitlichen Implementierungsstrategie hatte jedoch zur Folge, dass Konfigurationen ad hoc vorgenommen wurden, was zu uneinheitlicher Serviceerbringung und schwankender Zufriedenheit der Nutzenden führte. Diese Arbeit begegnet diesen Problemen durch die Konzeption eines modularen Jira-Projektkatalogs,der darauf abzielt, Service-Desk-Prozesse zu standardisieren und zugleich den heterogenen Anforderungen von Studierenden, Lehrenden und Verwaltungseinheiten gerecht zu werden.Methodisch verfolgt die Arbeit einen Mixed-Methods-Ansatz, um den Ist-Zustand desITSM an der TU Wien zu erfassen und die vorgeschlagene Lösung zu bewerten. Zunächst liefert eine quantitative Auswertung historischer Jira-Daten eine Leistungsgrundlage.Diese zeigt, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Standardanfragen mit 0,9Tagen zwar effzient ist, eine Reihe komplexer Fälle jedoch die Gesamtservicequalität überproportional beeinträchtigt. Ergänzend dazu liefert eine Stakeholder-Befragung qualitative Einsichten in die Anforderungen der Nutzenden und macht das Spannungsfeld zwischen dem Wunsch nach klar strukturierten Prozessen und dem Bedürfnis nach operativer Freiheit deutlich.Aufbauend auf diesen Ergebnissen entwickelt die Arbeit einen modularen Projektkatalog,der standardisierte Projektvorlagen und Workflows bereitstellt, ohne dabei ein starres Einheitsmodell vorzugeben. Dieses Konzept versetzt die Campus IT in die Lage, Verwaltungsvorgaben einzuhalten und dennoch die von unterschiedlichen Organisationseinheiten der Universität benötigte Flexibilität zu gewährleisten. Darüber hinaus präsentiert die Arbeit einen Proof of Concept (PoC) für ein Wissensabrufsystem, das Retrieval-Augmented Generation (RAG) einsetzt, um die Arbeitslast der Support-Mitarbeitenden weiter zu verringern und die Effzienz bei der Bearbeitung von Vorfällen zu steigern.Die Evaluierung belegt, dass der vorgeschlagene Katalog den identifizierten betrieblichen Engstellen gezielt entgegenwirkt. Durch die Ausrichtung der technischen Konfiguration an den empirisch ermittelten Anforderungen der Stakeholder, schafft der Katalog eine skalierbare Grundlage für die Weiterentwicklung der IT-Servicebereitstellung.