Krizler, markaların itibarını ve tüketici güvenini hızla zedeleyebilir; sosyal medya ise bu etkileri güçlendirerek algıyı biçimlendiren kritik bir araç olarak öne çıkmaktadır. Bu çalışma, Eyüp Sabri Tuncer markasının Avrupa Birliği ülkelerinde bazı ürünlerinin geri çağrıldığı iddialarıyla ortaya çıkan itibar krizini X platformundaki tüketici tepkileri ışığında incelemeyi amaçlamakta ve özellikle geri çağırma iddialarının sosyal medya üzerinden tüketici algısını nasıl şekillendirdiği ile Durumsal Kriz İletişimi Kuramı (SCCT) çerçevesinde benimsenen iletişim stratejilerinin müşteri sadakati ve marka itibarını ne ölçüde koruduğunu araştırmaktadır. Veri seti, 1 Ocak–31 Aralık 2024 tarihleri arasında API destekli manuel ve otomatik yöntemlerle X platformundan derlenen 300 kullanıcı yorumundan oluşmakta; ön işleme aşamasında yinelenen, konu dışı ve yalnızca emoji içeren içerikler elenmiştir. Duygu analizi, Python ortamında TextBlob kütüphanesi kullanılarak polarite ve subjectivity metriklerine göre sınıflandırılmış; konu modelleme ise üç başlık ekseninde Latent Dirichlet Allocation (α=0.1; β=0.01) ile gerçekleştirilmiş ve modelin coherency skoru 0.42 olarak doğrulanmıştır. Bulgular, yorumların %51’inin pozitif, %31’inin negatif ve %18’inin nötr olduğunu göstermektedir. Şeffaflık ve hızlı bilgilendirme müşteri sadakatini güçlendirirken; güvenlik endişeleri ve bilgi eksiklikleri olumsuz algıları beslemiştir. Çalışma, SCCT’nin sosyal medya ortamına uygulanabilirliğini derinleştirerek iletişim uzmanlarına kriz anında şeffaflık, hız ve tutarlığa odaklanan stratejiler geliştirmeleri yönünde somut öneriler sunmaktadır.
Fatma Yiğit Açıkgöz (Thu,) studied this question.