Impulsionando a e-lealdade no comércio eletrônico: o papel da qualidade do e-serviço, e-satisfação e e-confiança na Tokopedia

O rápido desenvolvimento da era digital tornou o comércio eletrônico, particularmente na Indonésia, uma escolha popular para compras online. Um fator crítico que influencia o valor de uma empresa de comércio eletrônico é a qualidade do e-serviço. Este estudo visa avaliar o impacto da qualidade do e-serviço, medida por eficiência, privacidade, confiabilidade, benefícios emocionais e atendimento ao cliente, na lealdade atitudinal e comportamental, com e-confiança e e-satisfação atuando como mediadores. Utilizando amostragem proposital, os dados foram coletados de 230 respondentes em toda a Indonésia por meio do Google Forms. A análise, conduzida via Modelagem de Equações Estruturais (SEM) com SPSS AMOS 23, revelou que eficiência, benefícios emocionais e atendimento ao cliente afetaram positivamente tanto a e-satisfação quanto a e-confiança, que por sua vez influenciaram ambos os tipos de lealdade. Entretanto, privacidade, confiabilidade e a dimensão de benefícios emocionais não tiveram efeitos significativos na e-satisfação ou e-confiança. Estes achados oferecem insights valiosos para melhorar a qualidade do e-serviço da Tokopedia visando aumentar a lealdade do cliente e o desempenho.