Revelando o Papel Dominante da Satisfação e Confiança na Formação da Fidelidade do Cliente: Um Estudo Empírico dos Serviços de Refinanciamento Automotivo para Veículos de Quatro Rodas na Indonésia

Esta pesquisa examina como a satisfação do cliente e a confiança impactam a fidelidade do cliente no setor de refinanciamento automotivo para veículos de quatro rodas na Indonésia. Por meio de uma abordagem quantitativa de pesquisa, informações foram coletadas de 119 participantes que anteriormente utilizaram serviços de refinanciamento na PT X, uma organização associada a um fabricante automotivo proeminente. O estudo empregou a estrutura SERVQUAL para medir a qualidade do serviço, complementada pela Análise de Importância-Desempenho (IPA) e pelo Índice de Satisfação do Cliente (CSI) para avaliar atitudes e níveis de satisfação dos clientes. A modelagem de equação estrutural de mínimos quadrados parciais (PLS-SEM) foi utilizada para analisar as interconexões entre as variáveis satisfação, confiança e fidelidade. Os resultados demonstram que a satisfação do cliente influencia de forma significativa e positiva tanto a confiança quanto a fidelidade, sendo que a confiança também mostra impacto substancial na fidelidade. Empatia e capacidade de resposta foram identificadas como dimensões críticas do serviço que necessitam de aprimoramento. O valor geral do CSI de 79,8% indica que os clientes estão "satisfeitos" com os serviços atuais. A pesquisa enfatiza que a melhoria das características essenciais do serviço pode aumentar significativamente a fidelidade e retenção do cliente no refinanciamento automotivo, oferecendo recomendações práticas para a tomada de decisões estratégicas neste setor da indústria.