Experiência do Usuário com Aplicativos de Banco Móvel na Indonésia: Nova Tecnologia Bancária

Objetivo: Esta pesquisa investiga as experiências dos usuários associadas a dez aplicativos de banco móvel na Indonésia. O estudo visa destacar as inovações tecnológicas que impulsionam a satisfação do usuário, identificar áreas que necessitam de aprimoramento e oferecer uma visão sobre a evolução do cenário do banco móvel na região. Design/metodologia/abordagem: Utilizando o software KH-coder, os dados passaram por uma rigorosa mineração de texto quantitativa. Técnicas como análise de frequência, análise de redes de coocorrência e modelagem de tópicos foram empregadas para discernir temas centrais dentro dos aplicativos de banco móvel. Além disso, foram realizadas análises estatísticas baseadas em palavras de coocorrência. Resultados: O estudo analisou 5.720 avaliações online, destacando o papel crucial do feedback online na influência do comportamento do consumidor, desde escolhas de produtos até instalações de aplicativos. A avaliação média geral foi 3,76 de 5, indicando um nível moderado de satisfação dos usuários. As avaliações frequentemente apontaram preocupações, com termos como 'bug', 'slow', 'issue' e 'problem' sendo prevalentes. Por outro lado, avaliações com tom positivo frequentemente incluíam palavras como 'transfer', 'previous', 'number', 'easy', 'friendly', 'user' e 'feature', sugerindo maior satisfação do usuário. Por meio da análise estatística, foram identificados dez fatores distintos, abrangendo 26 palavras derivadas de padrões de coocorrência. Limitações/potencialidades da pesquisa: O estudo é geograficamente centrado na Indonésia, limitando potencialmente sua aplicabilidade a outras regiões. A dependência de avaliações dos usuários pode não abranger a totalidade das experiências, dado o possível viés para sentimentos extremos. Os resultados destacam a importância dos avanços tecnológicos e do feedback do usuário no futuro do banco móvel, instando os interessados a abordarem as áreas de preocupação identificadas pelos usuários para melhorar a satisfação e o engajamento. Originalidade/valor: Ao utilizar um paradigma analítico multidimensional, englobando frequência de termos, análise de coocorrência, Latent Dirichlet Allocation (LDA), análise fatorial exploratória e análise de regressão, este estudo elabora um roteiro holístico para aprimorar experiências bancárias digitais, oferecendo insights valiosos para os interessados no domínio do banco móvel.