Serviços de Marketing: Competindo Pela Qualidade

Excelente serviço é a base para o marketing de serviços, defendem Leonard Berry e A. Parasuraman neste volume complementar a Delivering Quality Service. Com base em oito anos de pesquisa, os autores desenvolvem um modelo para compreender a relação entre qualidade e marketing em serviços e oferecem dezenas de insights práticos para melhorar o marketing de serviços. Eles argumentam que um serviço superior não pode ser produzido em fábrica, embalado e entregue intacto aos clientes. Embora um conceito inovador de serviço possa dar à empresa uma vantagem inicial, a qualidade superior é vital para manter o sucesso. Berry e Parasuraman mostram que liderança inspirada, uma cultura corporativa orientada ao cliente, um excelente design do sistema de serviço e o uso eficaz de tecnologia e informação são cruciais para a qualidade superior do serviço e o marketing de serviços. Quando o serviço de uma empresa é excelente, os clientes tendem a perceber valor nas transações, disseminar impressões favoráveis boca a boca e responder positivamente aos esforços de venda cruzada pelos funcionários. Os autores destacam que uma empresa de serviços que faz relativamente pouco marketing pré-venda, mas está verdadeiramente dedicada a entregar serviço de qualidade excelente, terá maior eficácia de marketing, maior retenção de clientes e mais vendas para clientes existentes do que uma empresa que enfatiza o marketing pré-venda, mas falha na entrega efetiva do serviço. O foco de qualquer empresa, insistem, deve ser a satisfação do cliente por meio da integração da qualidade do serviço em todo o sistema. Repleto de exemplos, histórias e insights de executivos seniores, a nova estrutura de Berry e Parasuraman para marketing eficaz de serviços contém a chave para o marketing de serviços de alto desempenho.