Tecnologias de Autoatendimento: Compreendendo a Satisfação do Cliente com Encontros de Serviço Baseados em Tecnologia

As tecnologias de autoatendimento (SSTs) estão mudando cada vez mais a maneira como os clientes interagem com as empresas para criar resultados de serviço. Considerando que a ênfase na literatura acadêmica tem se concentrado quase que exclusivamente na dinâmica interpessoal dos encontros de serviço, há muito a ser aprendido sobre as interações dos clientes com opções de autoatendimento baseado em tecnologia. Nesta pesquisa, os autores descrevem os resultados de um estudo de incidentes críticos baseado em mais de 800 incidentes envolvendo SSTs, solicitados de clientes por meio de uma pesquisa na Web. Os autores categorizam esses incidentes para discernir as fontes de satisfação e insatisfação com as SSTs. Eles apresentam uma discussão das categorias resultantes de incidentes críticos e sua relação com as atribuições dos clientes, comportamento de reclamação, boca a boca e intenções de recompra, seguida por implicações para gestores e pesquisadores.