Como a Qualidade do Serviço Afeta a Fidelidade do Cliente na Agência de Viagens: Os Efeitos da Satisfação do Cliente, Recuperação do Serviço e Valor Percebido

Este estudo desenvolve um modelo conceitual dos efeitos da qualidade do serviço na fidelidade do cliente que reflete o papel mediador da satisfação do cliente e o papel moderador da recuperação do serviço e do valor percebido, e aplica este modelo à indústria de viagens. Uma pesquisa e análise confirmam que a satisfação do cliente é positivamente influenciada pela qualidade do serviço, e a fidelidade do cliente é positivamente influenciada pela satisfação do cliente. Além disso, a fidelidade do cliente é influenciada indiretamente pela qualidade do serviço por meio do mediador satisfação do cliente. A relação entre qualidade do serviço e satisfação do cliente é mais forte para os clientes que tiveram uma experiência positiva de recuperação do serviço; e a correlação entre satisfação do cliente e fidelidade do cliente é mais forte para clientes que percebem alto valor no serviço.