奢华酒店中可持续驱动的客户忠诚度：绿色体验价值与绿色客户愉悦的作用

服务接触长期以来被视为决定酒店客人忠诚度的因素，但优质服务并不总是转化为重复消费。本研究考察了绿色服务接触如何影响巴厘岛绿色认证奢华酒店的客人忠诚度，巴厘岛是领先的可持续旅游目的地。研究探讨绿色体验价值和绿色客户愉悦是否在绿色服务接触对绿色酒店忠诚度的影响中起中介作用。对273名巴厘岛Green Globe和Earth Check双认证奢华酒店的国内回头客进行了调查，采用部分最小二乘结构方程建模（PLS-SEM）分析数据。结果显示，绿色服务接触主要通过绿色体验价值和绿色客户愉悦影响忠诚度，其中愉悦的中介作用相对更强。本研究通过构建并检验一种以情感为中心、以可持续性为支撑的忠诚机制，超越传统服务质量与满意度模型，扩展了绿色酒店忠诚度研究。在管理层面，研究结果强调认证奢华绿色酒店需设计能够创造独特体验价值和愉悦感的绿色服务接触，从而强化长期客人忠诚度。