El desarrollo de la tecnología de inteligencia artificial ha impulsado transformaciones significativas en varios sectores, incluido el servicio al cliente. Una de sus aplicaciones cada vez más desarrolladas es el uso de chatbots basados en el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN). Esta investigación tiene como objetivo explorar la implementación del PLN en chatbot para mejorar la eficiencia, precisión y satisfacción del cliente en los sistemas de servicio al cliente digital. Al utilizar métodos de análisis descriptivo y estudios de caso en varias plataformas de servicio al cliente, esta investigación examina cómo los componentes del PLN, como el procesamiento del lenguaje natural, el análisis de sentimientos y la comprensión del contexto, se utilizan para responder automática y pertinentemente a las consultas de los clientes. Los resultados del análisis muestran que los chatbots equipados con PLN son capaces de entender el lenguaje humano de manera más natural, responder preguntas con el contexto adecuado y reducir significativamente la carga de trabajo de los agentes humanos. Además, la integración del PLN permite respuestas personalizadas y un aprendizaje continuo de interacciones previas. Sin embargo, también existen desafíos como limitaciones en la comprensión de la ambigüedad del lenguaje y la necesidad de grandes datos de entrenamiento. Esta investigación concluye que la implementación del PLN en los chatbots es un paso estratégico para mejorar la calidad del servicio al cliente, pero debe estar respaldada por el diseño de sistemas adaptativos y orientados a la experiencia del usuario.
Iqbal et al. (Wed,) estudiaron esta cuestión.