El efecto de la imagen corporativa y la calidad del servicio en la lealtad con la mediación de la confianza

Esta investigación examina la influencia de la imagen corporativa y la calidad del servicio en la lealtad del cliente, con la confianza del cliente como variable mediadora. Realizado en Kantor Pos Trenggalek, el estudio destaca la importancia de los factores internos de la empresa para modelar las percepciones del cliente y sostener la lealtad en negocios basados en servicios. Utilizando un enfoque cuantitativo, se recolectaron datos de 160 encuestados mediante un muestreo por juicio y se analizaron usando Partial Least Square – Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Los hallazgos indican que tanto la imagen corporativa como la calidad del servicio tienen un efecto positivo significativo sobre la confianza y lealtad del cliente. Además, la confianza del cliente juega un papel mediador fortaleciendo la relación entre estas variables y la lealtad. Esta investigación enfatiza el valor estratégico de construir la confianza del cliente mediante una calidad de servicio constante y una imagen corporativa fuerte para mejorar la lealtad a largo plazo. Con base en los resultados, se recomienda que los proveedores de servicios mantengan y mejoren consistentemente el desempeño del servicio y la reputación corporativa para fomentar la confianza y retener clientes leales. Estudios futuros podrían explorar otras variables mediadoras o moderadoras, como la satisfacción del cliente o el apego emocional, para ampliar la comprensión de los factores que influyen en la lealtad.