El efecto de la calidad del servicio electrónico en la satisfacción y lealtad del cliente: Un estudio sobre la aplicación de banca móvil en Indonesia

En la actual globalización, la tecnología y la información son uno de los aspectos que más rápido se desarrollan en la vida mundial. Los avances tecnológicos facilitan a los clientes y a las empresas en muchos campos, uno de ellos es el sector bancario. Algunas transacciones bancarias que se pueden realizar vía internet o en línea incluyen transferencias de fondos, pago de facturas de electricidad/agua y comercio electrónico, inversión y recarga de paquetes de crédito/datos. En los últimos 5 años, desde enero de 2018 hasta abril de 2023, las transacciones bancarias digitales en Indonesia crecieron un 158 %, como se observa, por ejemplo, en el crecimiento de usuarios de BNI Mobile Banking en febrero de 2023 que alcanzó los 14,03 millones de usuarios. Este número aumentó un 25 % (interanual) en comparación con el mismo período del año anterior de 11,22 millones de usuarios. La efectividad y eficiencia de la calidad del servicio electrónico para facilitar los procesos de compra en línea, adquisición y entrega definen su interacción con los servicios. Este concepto abarca dos dimensiones principales: utilitaria y hedonista. El aspecto utilitario se concentra en elementos prácticos como la seguridad, la privacidad y la facilidad de uso, mientras que la dimensión hedonista es más subjetiva e individualizada, enfatizando el disfrute y la satisfacción emocional derivados de la experiencia de compra, en lugar de simplemente realizar una tarea. Este aspecto resalta el potencial de placer y valor emocional tanto en el proceso de compra como en el uso de los artículos adquiridos. Esta investigación utilizó el enfoque PLS-SEM. Los resultados del análisis en este estudio revelaron una serie de variables que pueden mejorar óptimamente la calidad del servicio electrónico y la lealtad del cliente para BNI Mobile Banking en Indonesia.