El impacto de la Gestión Electrónica de Relaciones con el Cliente (e-CRM) en la e-Lealtad

En la era del comercio digital, la lealtad del cliente se ha convertido en un determinante vital para la sostenibilidad de la plataforma. Este estudio investiga el impacto de la Gestión Electrónica de Relaciones con el Cliente (e-CRM) en la lealtad electrónica (e-lealtad), con un enfoque en los roles mediadores de la experiencia del cliente electrónico y el compromiso del cliente. Basado en la Teoría del Marketing Relacional, la investigación se centra en usuarios activos de Tokopedia en Indonesia mediante un enfoque cuantitativo. Los datos fueron recolectados a través de una encuesta en línea a 240 participantes seleccionados mediante muestreo intencional, y analizados utilizando Modelado de Ecuaciones Estructurales de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS-SEM) con SmartPLS 4.0. Los resultados indican que el e-CRM influye significativamente en la e-lealtad tanto de forma directa como indirecta. Se encontró que la experiencia y el compromiso del cliente median eficazmente estas relaciones. Notablemente, el e-CRM mejora las experiencias digitales y promueve una participación más profunda del cliente, ambas aspectos que aumentan significativamente la lealtad. Estos hallazgos afirman que la lealtad en el comercio electrónico está impulsada no solo por la ejecución técnica del CRM, sino también por interacciones fluidas, personalizadas y conexiones emocionales.