Influencia de la Calidad del Servicio en la Satisfacción del Consumidor en el Sector Bancario Orientado al Crecimiento Sostenible

Objetivo: El objetivo del estudio es determinar cómo la alta calidad del servicio afecta la satisfacción del cliente en el sector bancario de Malasia. Marco teórico: El estudio también examinó cómo la tangibilidad, la confiabilidad del servicio, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía afectan la satisfacción del cliente. El modelo SERVQUAL, que incluye tangibilidad, confiabilidad del servicio, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, sirve como variables independientes en este estudio. Metodología: La población objetivo del estudio son los clientes de la industria bancaria de Malasia y los servicios proporcionados por varios bancos. Participaron 317 personas en el estudio y se utilizaron cuestionarios estructurados para recopilar los datos. La hipótesis desarrollada para el estudio será probada mediante Análisis de Regresión Múltiple. Se utilizó la prueba Alpha de Cronbach para determinar la fiabilidad interna de las seis diferentes escalas utilizadas en el estudio. Resultados y conclusiones: Tras el estudio, se aceptaron tres hipótesis, mientras que dos fueron rechazadas (Hipótesis uno y cinco). Los datos del estudio fueron analizados con SPSS 23. Los resultados indicaron que la empatía y la tangibilidad no afectan la satisfacción del cliente. Implicaciones de la investigación: Los participantes se seleccionaron mediante un método simple de muestreo aleatorio en este estudio. Usando la satisfacción del cliente como variable moderadora, se pueden realizar estudios adicionales sobre la relación entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente basados en esta recomendación. El desempeño del empleado y la lealtad del empleado pueden influir tanto en la satisfacción como en la lealtad del cliente, con la calidad del servicio actuando como variable moderadora. Originalidad/valor: El estudio se centrará en el sector bancario de Malasia. Basado en la recolección de datos, el estudio utilizará clientes del sector bancario. Esto limitará la cantidad de datos recopilados según el marco temporal del estudio. El estudio también estará limitado por el proceso que se adoptará en el proceso de recolección de datos. A pesar de las muchas ventajas asociadas con el uso de encuestas en línea, estas presentan algunas limitaciones. Una encuesta en línea no proporciona interacción cara a cara entre el investigador y los participantes.