Asistentes de voz empáticos: Mejorando las respuestas de los consumidores en el comercio por voz

Los asistentes de voz (AV) habilitados con inteligencia artificial (IA) están transformando las interacciones entre empresas y clientes, pero a menudo se perciben como carentes de empatía. Este desafío puede llevar a los gerentes de negocio a cuestionar la efectividad general de los AV en contextos de compra. Reconociendo la empatía como un elemento central de diseño en la próxima generación de AV y las limitaciones de los estudios basados en escenarios en el comercio por voz, este artículo investiga cómo la empatía mostrada por un agente de IA existente (Alexa) puede modificar las respuestas de los consumidores en las compras. La empatía de la IA modera el modelo estructural original que conecta las dimensiones funcional, relacional y socioemocional. Los hallazgos de un experimento en línea de sesión individual muestran mayores intenciones de delegar tareas, buscar asistencia en la toma de decisiones y confiar en las recomendaciones de agentes de IA percibidos como empáticos. En contraste con los compradores individuales, las familias responden mejor a atributos funcionales del AV, como la facilidad de uso, cuando está presente la empatía de la IA. Los resultados contribuyen a la literatura sobre la empatía en IA y el comercio conversacional, a la vez que informan decisiones gerenciales sobre el diseño de IA.