El desafío de los productos remanufacturados: el papel de la política de devoluciones y la estructura del canal para reducir el riesgo percibido por los consumidores

Propósito Mientras que los productos remanufacturados representan un fenómeno cada vez más investigado en la literatura, se sabe poco sobre la comprensión y aceptación de dichos productos por parte de los consumidores. Este estudio explora esta cuestión en el contexto de la teoría del riesgo percibido (TPR), investigando la flexibilidad de la política de devoluciones y la elección del canal de distribución como factores potenciales para fomentar las ventas de productos remanufacturados. Diseño/metodología/enfoque Esta investigación utiliza un diseño experimental compuesto por una prueba previa y un experimento principal basado en escenarios para explorar cómo la flexibilidad de la política de devoluciones podría mitigar el riesgo percibido por los consumidores y cómo la intención de compra relacionada varía entre dos tipos de estructuras de canales minoristas (es decir, tienda física vs. en línea). Resultados La investigación sobre la eficacia de la flexibilidad de la política de devoluciones dentro de dos entornos de canales de distribución minorista (es decir, tienda física vs. en línea) ilustra que ofrecer una política de devoluciones flexible es una “señal” efectiva para aumentar la intención de compra del consumidor en productos remanufacturados. Aunque la literatura previa ha establecido que los consumidores valoran la flexibilidad de la política de devoluciones para productos nuevos, los autores proporcionan evidencia empírica de que esta preferencia también se aplica a productos remanufacturados. Notablemente, esa preferencia por la política de devoluciones se mantiene en ambos canales considerados (es decir, tienda física vs. en línea). Además, y contrario a las predicciones de los autores, los consumidores percibieron que los productos remanufacturados vendidos a través de ambos canales son igualmente riesgosos, lo que destaca que ambos son canales de distribución adecuados para productos remanufacturados. Finalmente, aunque la investigación sobre productos nuevos proporciona algunas orientaciones iniciales sobre las percepciones de calidad y riesgo de los consumidores, el estudio ofrece evidencia empírica sobre la diferencia en el riesgo percibido en relación con productos nuevos frente a remanufacturados. Originalidad/valor Al emplear la TPR, esta investigación exploró el papel que desempeñan dos factores relacionados con la gestión de la cadena de suministro (política de devoluciones y estructura del canal) en la reducción del riesgo percibido por el consumidor y el aumento de la intención de compra. Al hacerlo, este estudio responde al llamado para más investigación sobre gestión de la cadena de suministro basada en el consumidor en un entorno experimental controlado.