Control percibido y los efectos de la saturación y la elección del consumidor en la experiencia del servicio

Se propone que el control percibido es una variable crucial para mediar las respuestas emocionales y conductuales del consumidor al entorno físico y al personal de contacto que constituyen el encuentro de servicio. Los resultados de una prueba experimental de esta propuesta confirman la importancia del control percibido para mediar los efectos de dos características situacionales del encuentro: la densidad de consumidores (el número de consumidores presentes en un entorno de servicio) y la elección del consumidor (si la decisión de entrar y permanecer en una situación de servicio es propia) en la agradabilidad de la experiencia de servicio y las respuestas de aproximación-evitación del consumidor al encuentro de servicio. Copyright 1991 por la University of Chicago.