Poder de Twitter: Tweets como boca a boca electrónico

Resumen En este artículo reportamos resultados de investigación que examinan el microblogging como una forma de boca a boca electrónico para compartir opiniones de consumidores acerca de marcas. Analizamos más de 150,000 publicaciones en microblogs que contienen comentarios, sentimientos y opiniones sobre marcas. Investigamos la estructura general de estas publicaciones, los tipos de expresiones y el movimiento en sentimientos positivos o negativos. Comparamos métodos automatizados de clasificación de sentimientos en estos microblogs con codificación manual. Utilizando un enfoque de estudio de caso, analizamos el alcance, frecuencia, temporización y contenido de tweets en una cuenta corporativa. Nuestros hallazgos muestran que el 19% de los microblogs contienen mención de una marca. De los microblogs de marca, casi el 20% contenían alguna expresión de sentimientos hacia la marca. De estos, más del 50% fueron positivos y el 33% críticos hacia la empresa o producto. Nuestra comparación entre codificación automatizada y manual no mostró diferencias significativas entre ambos enfoques. Al analizar microblogs en cuanto a estructura y composición, la estructura lingüística de los tweets se aproxima a los patrones lingüísticos de expresiones en lenguaje natural. Concluimos que el microblogging es una herramienta en línea para las comunicaciones boca a boca de clientes y discutimos las implicaciones para las corporaciones que utilizan microblogging como parte de su estrategia general de marketing.