El Impacto de la Banca Digital en la Satisfacción del Cliente: Perspectivas desde Delhi

Las soluciones digitales son imprescindibles para la banca de la próxima generación. Ha habido un aumento en los pagos digitales habilitados por tecnología, marcando un cambio en las operaciones de los bancos en relación con la tecnología y los patrones de comportamiento del cliente. En los últimos dos años se ha observado un aumento significativo en las transacciones digitales de 40 mil millones en 2020 a 87 mil millones en 2021 en India. Dada la creciente preferencia por la banca sin contacto, los bancos necesitan entender mejor a sus clientes. El propósito del estudio es evaluar la percepción del cliente hacia los servicios de banca electrónica. El estudio utiliza las siguientes variables: interfaz de usuario, contenido, comunicación, capacidad de respuesta, servicios de atención al cliente, protección de datos y recomendación de bancos a otros para determinar la relación con la edad de los clientes. El método de cuestionario se emplea para realizar el estudio con una muestra de 200 clientes. Se aplica la prueba estadística de tabulación cruzada mediante el software SPSS para el análisis de datos. El estudio cubre el período posterior a la pandemia y traza estrategias para aumentar la digitalización en la industria bancaria, la cual es necesaria para que el sector prospere. Los hallazgos clave indican que el marco actual de la industria bancaria debe encontrar soluciones seguras para reducir los delitos en línea y el fraude en la banca electrónica. Basado en los resultados, deben implementarse mejores instrumentos y mecanismos para los servicios de banca electrónica. Se recomienda desarrollar una interfaz de usuario personalizada para las aplicaciones de banca electrónica, hacer cumplir las leyes y regulaciones cibernéticas para frenar los fraudes y asistir a los clientes mediante la creación de células internas de resolución cibernética. Por limitaciones de tiempo, el estudio se limita a 200 clientes y los resultados se basan en la opinión y percepción de la muestra seleccionada.