Vinculando la calidad del servicio, la confianza y la retención de clientes: examinando el efecto mediador de la satisfacción del cliente en contextos de servicio relacional

La retención de clientes se ha convertido en una preocupación crítica en la industria bancaria de Indonesia, donde la competencia intensificada requiere que los bancos vayan más allá de enfoques transaccionales hacia estrategias más orientadas a las relaciones. Este estudio examina los factores que influyen en la retención de clientes en la industria bancaria desde una perspectiva relacional. Se centra en los roles de la calidad del servicio, la confianza y el marketing relacional, con la satisfacción del cliente actuando como mediadora en el contexto indonesio. Se empleó un diseño cuantitativo transversal, involucrando a 418 clientes bancarios seleccionados mediante muestreo intencionado. Un cuestionario estructurado fue el método principal de recolección de datos, y los datos se analizaron utilizando PLS-SEM para evaluar tanto las relaciones directas como indirectas entre las variables. Los resultados del estudio revelaron que la calidad del servicio, la confianza y el marketing relacional influyen significativamente en la retención de clientes. Además, la satisfacción del cliente media las relaciones entre la calidad del servicio, la confianza, el marketing relacional y la retención de clientes. Los hallazgos enfatizan la importancia de la calidad del servicio para construir confianza, apoyar los esfuerzos de marketing relacional y sostener la retención de clientes a lo largo del tiempo.